Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) năm 2010, có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 đã tạo lập hành lang pháp lý cần thiết cho việc bảo vệ người tiêu dùng (NTD), xác lập được sự ổn định trong quan hệ giữa NTD với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Từ đó đã hình thành được nền tảng tư duy mới trong công tác quản lý nhà nước về bảo vệ NTD và thiết lập được vị thế các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ, hướng tới mục tiêu xã hội hóa công tác bảo vệ NTD.
Theo Điều 38 và Điều 43 Hiến pháp năm 2013: Mọi người có quyền được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe; có quyền được sống trong môi trường trong lành và có nghĩa vụ bảo vệ môi trường. Nghiêm cấm các hành vi đe dọa cuộc sống, sức khỏe của người khác và cộng đồng. Quyền được an toàn nói riêng, quyền của NTD nói chung có nội hàm rộng, mang tính mở, nhưng cụ thể, với yêu cầu ngày càng đa dạng và cao hơn, nổi bật là quyền được ăn sạch, uống sạch, chữa bệnh, học hành, đi lại và tiếp cận, tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ trong cuộc sống thường ngày an toàn, thuận lợi, với chất lượng cao và giá cả phù hợp; cũng như được tiếp nhận nhanh và xử lý thỏa đáng những khiếu nại về chất lượng hàng hóa và dịch vụ…
Thực thi Luật BVQLNTD trong thời gian qua cho thấy, tình trạng vi phạm quyền lợi NTD còn khá phổ biến, nhất là ở lĩnh vực an toàn thực phẩm, an toàn thông tin, hàng hóa kém chất lượng,…Dường như một phần lớn NTD vẫn chưa thực sự quan tâm đến quyền và nghĩa vụ của mình, hoặc có đi chăng nhưng do tâm lý ngại đụng chạm, như: “ngại” đơn từ, khiếu nại, khiếu kiện do thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết lâu, chi phí cao; không quan tâm đến địa chỉ nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ để khiếu nại khi cần thiết; mua hàng nhưng không lấy hóa đơn; không đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng và một phần khác do phía doanh nghiệp thiếu thiện chí, không tôn trọng khách hàng, lạm dụng kỹ thuật về hàng hóa để chối bỏ trách nhiệm. Nhiều trường hợp, NTD bị thiệt hại nhưng không biết phải hỏi ai, không biết khiếu nại ở đâu hoặc bỏ qua vụ việc vì cho rằng mức thiệt hại không lớn. Chính việc không lên tiếng đó khiến người kinh doanh tiếp tục “móc túi” NTD. Mặt khác, một số quy định của Luật BVQLNTD bộc lộ sự bất cập, quy định đề ra trong Luật chưa được cụ thể hóa và thực hiện nghiêm túc; công tác quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn nhiều hạn chế; công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng còn yếu kém...Trong bối cảnh đó, vấn đề hoàn thiện luật pháp về bảo vệ quyền lợi NTD là yêu cầu cấp thiết. Giới hạn nghiên cứu trong bài viết này, tác giả đề cập đến một số quy định hiện hành của Luật BVQLNTD cần sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn trên cơ sở tham khảo pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD khá chặt chẽ.
Thứ nhất, cần quy định rõ khái niệm về hàng hóa, dịch vụ; người tiêu dùng
Tại khoản 1 Điều 3 Luật BVQLNTD năm 2010 giải thích:“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.”. Nhưng, lại không giải thích thế nào là hàng hóa, dịch vụ được đề cập là gì?.
+Về khái niệm hàng hoá, dịch vụ: Theo quy định của Điều 3 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007, thì:
Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng. Hàng hoá là sản phẩm được đưa vào thị trường, tiêu dùng thông qua trao đổi, mua bán, tiếp thị.
Như vậy theo khái niệm này, thì sản phẩm có thể bao gồm sản phẩm hữu hình và dịch vụ. Sản phẩm hữu hình bao gồm cả động sản và các đối tượng khác như bất động sản và tài sản lưỡng tính. Trong dịch vụ bao gồm cả dịch vụ bất động sản. Tuy nhiên tại khái niệm hàng hóa thì các hoạt động đưa sản phẩm vào thị trường vẫn còn thiếu các hoạt động quan trọng đó là cho thuê, cho thuê lại, thuê mua, chuyển nhượng như quy định tại khoản 1 Điều 2 Luật Kinh doanh bất động sản năm 2014. Và như vậy, khái niệm hàng hóa, dịch vụ theo Luật BVQLNTD năm 2010 không thể viện dẫn đến khái niệm tại Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 và Luật Kinh doanh bất động sản năm 2014, mà cần phải có một quy định riêng về vấn đề này, theo quan điểm đề xuất của tác giả, bổ sung vào Điều 3 Luật BVQLNTD, khi sửa đổi, như sau:
“Hàng hoá là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng và được đưa vào thị trường, tiêu dùng thông qua trao đổi, chuyển nhượng, mua bán, tiếp thị, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua, và các hình thức kinh doanh sinh lời khác theo quy định của pháp luật.”
+Về khái niệm người tiêu dùng: NTD là các cá nhân hoặc pháp nhân được đề nghị mua hàng hóa hoặc sử dụng hợp pháp hàng hóa không nhằm mục đích kinh doanh. NTD không có nghĩa vụ phải chứng minh mục đích mua hoặc sử dụng hàng hóa của mình.
Quá trình thực thi Luật BVQLNTD cho thấy, có hai khái niệm liên quan cần được quy định rõ nội hàm là khiếu nại của NTD và tranh chấp trong tiêu dùng. Về thiết kế thì các khái niệm này nên để trong phần giải thích thuật ngữ (Điều 3 Luật BVQLNTD hiện hành) và nội dung như sau:
“Khiếu nại của người tiêu dùng” là việc NTD đề nghị tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải quyết các yêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đó cung cấp khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm.
“Tranh chấp trong tiêu dùng” là tranh chấp giữa NTD và các chủ thể nói tại quy định về tổ chức, cá nhân có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, phát sinh trong bất kỳ quá trình nào sau đây:
+ Đề nghị mua hàng hóa
+ Xúc tiến thương mại
+ Mua hàng hóa
+ Sử dụng hàng hóa.
Thứ hai, các quyền cơ bản của người tiêu dùng
Theo quy định tại Điều 8[1] Luật BVQLNTD năm 2010, quyền của NTD được nhà làm luật quy định khá chi tiết và tương đối bao quát trên các lĩnh vực. Tuy nhiên, qua nghiên cứu thấy rằng một số nội dung quan trọng gắn liền với quyền lợi của NTD, nhưng chưa được ghi nhận trong quy định về quyền cơ bản của NTD, đó là, quyền được thông tin về điều kiện mua bán, cung cấp, bảo hành của các hàng hoá dịch vụ; quyền được giao kết hợp đồng một cách công bằng;…Hơn nữa, tuy là quyền cơ bản của NTD, nhưng xét về lô gic nhà làm luật lại chưa quy định nghĩa vụ của các chủ thể có liên quan là cơ quan quản lý Nhà nước, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc tôn trọng và bảo đảm quyền của NTD được thực thi trên thực tế. Cũng như vấn đề giải quyết tranh chấp phát sinh của các cơ quan có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của NTD. Chính vì vậy, tác giả đề xuất sửa đổi, bổ sung Điều 8 Luật BVQLNTD hiện hành, mà theo đó, sau khi được sửa đổi, bổ sung được viết lại như sau:
“Điều …Các quyền cơ bản của người tiêu dùng
1 .Người tiêu dùng có các quyền cơ bản sau đây:
a). Quyền được tự do lựa chọn hàng hoá, dịch vụ trên thị trường cũng như tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, cung ứng hàng hoá, dịch vụ đó;
b). Quyền được thông tin đầy đủ và chính xác về hàng hoá, dịch vụ trong giao dịch cũng như các điều kiện mua bán, cung cấp, và bảo hành của các hàng hoá dịch vụ đó;
c). Quyền được đảm bảo an toàn về sức khoẻ, tính mạng, tài sản, và môi trường trong các giao dịch mua bán, sử dụng hàng hoá, dịch vụ trên thị trường;
d). Quyền được giao kết hợp đồng một cách công bằng;
đ). Quyền được bồi thường theo quy định của pháp luật các thương tổn về sức khoẻ hay thiệt hại về tài sản phát sinh khi mua bán, sử dụng hàng hoá, dịch vụ trên thị trường;
e). Quyền được tham gia, thành lập các tổ chức xã hội để tự bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
2. Các cơ quan quản lý Nhà nước và các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ tổ chức và đảm bảo thực hiện các quyền cơ bản của người tiêu dùng nêu tại khoản 1 điều này trên tinh thần hợp tác và tuân thủ pháp luật.
3. Các cơ quan hành chính và tư pháp có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trên cơ sở nguyên tắc tôn trọng và phù hợp với các quyền cơ bản của người tiêu nêu tại khoản 1 điều này.”
Thứ ba, các quy định liên quan đến hợp đồng tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
Luật BVQLNTD hiện hành, chưa có quy định rõ ràng về việc cung cấp hợp đồng dịch vụ, nhất là hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục trong đó quy định các điều kiện NTD có thể chấm dứt hợp đồng cũng như quy định rõ trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ cho NTD. Luật cũng chưa có những quy định cụ thể về trách nhiệm của các ban quản lý các khu nhà cao tầng cũng như trách nhiệm của các đơn vị thi công các công trình dân sinh nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho NTD một cách tốt nhất.
Theo quan điểm của người viết, Luật BVQLNTD cần quy định những vấn đề mang tính nguyên tắc liên quan đến hợp đồng như: giải thích hợp đồng (theo hướng có lợi cho NTD); ngôn ngữ giao kết hợp đồng (rõ ràng, dễ hiểu); nội dung bị cấm đưa vào hợp đồng (những nội dung làm mất hoặc hạn chế các quyền của NTD); những điều khoản không có giá trị trong hợp đồng (những điều khoản đi trái với các quy định của Luật, bất lợi cho NTD); quyền hủy bỏ hợp đồng của NTD (trong trường hợp NTD nhận thấy các quy định đó không thể hiện đúng ý chí của mình cũng như có thể gây bất lợi cho mình). Đồng thời, cũng cần quan tâm đến một số dạng hợp đồng cụ thể mà NTD dễ bị tổn thương như: hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục; hợp đồng của thương nhân bán hàng lưu động; hợp đồng cung cấp hàng hóa, dịch vụ thiết yếu, tín dụng tiêu dùng;…
Thứ tư, các quy định liên quan đến trách nhiệm sản phẩm, trách nhiệm của cơ quan nhà nước và bảo hành sản phẩm
Một là, trách nhiệm sản phẩm và trách nhiệm của cơ quan nhà nước
NTD là đối tượng thụ hưởng của hoạt động bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, nên khi lựa chọn sản phẩm cho mình, cần có các kiến thức nhất định về chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung. Điều quan trọng hơn là NTD hãy lên tiếng khi quyền lợi bị xâm phạm, thông qua việc phản ánh, khiếu nại đến các cơ quan chức năng, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD, về những hành vi vi phạm của doanh nghiệp, cá nhân.
Trách nhiệm của nhà sản xuất đối với sản phẩm do mình tạo ra rõ ràng là đã được quy định trong pháp luật về chất lượng sản phẩm và không thể là đối tượng điều chỉnh trực tiếp của Luật QLNTD. Trên thực tế, NTD thường không thiết lập quan hệ pháp lý trực tiếp với nhà sản xuất mà khi sản phẩm, hàng hóa đến được tay NTD đã trải qua nhiều khâu của hệ thống phân phối, đặc biệt là những hàng hóa nhập khẩu. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng là người cung cấp sản phẩm, hàng hóa cần phải chịu trách nhiệm về khuyết tật của sản phẩm mà chính họ không tạo ra. Từ đây nảy sinh chế định pháp lý về trách nhiệm sản phẩm (product liability), theo đó, nhà sản xuất hàng hóa phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho NTD, được hình thành do khuyết tật của sản phẩm, mặc dù, NTD có thể không có giao dịch trực tiếp với nhà sản xuất.
Như vậy, trách nhiệm sản phẩm không phải là trách nhiệm phát sinh trực tiếp từ quan hệ tiêu dùng và như thế chế độ trách nhiệm pháp lý do vi phạm hợp đồng (dân sự), theo pháp luật dân sự, khó có thể áp dụng để bảo vệ quyền lợi của NTD.
Lịch sử của việc hình thành chế độ trách nhiệm sản phẩm cho thấy, bằng nhiều thủ tục pháp lý liên tiếp, vẫn có thể các chủ thể pháp luật tham gia chuỗi quan hệ phân phối phải chịu trách nhiệm qua mỗi công đoạn của chuỗi quan hệ pháp lý. Tuy nhiên, việc áp dụng cơ chế này (theo nguyên lý chung của pháp luật dân sự) có thể sẽ dẫn đến liên tiếp nhiều vụ việc nhằm truy xét người phải chịu trách nhiệm cuối cùng về khuyết tật của sản phẩm - người có lỗi trên thực tế, dẫn đến phiền hà cho các bên liên quan và tốn kém chi phí cho xã hội.
Vì vậy, nhiều quốc gia trên thế giới hiện nay đã thực hiện chế độ trách nhiệm nghiêm ngặt (strict liability), theo đó lựa chọn một số chủ thể quan trọng nhất trong chuỗi quan hệ để ràng buộc trách nhiệm sản phẩm, đó là: Nhà sản xuất sản phẩm; Nhà nhập khẩu; Người trực tiếp bán sản phẩm cho NTD. Điều đáng lưu ý, trong vụ kiện đòi bồi thường thiệt hại theo trách nhiệm sản phẩm, NTD được giải phóng khỏi trách nhiệm chứng minh lỗi. Tuy nhiên, nguyên đơn vẫn có trách nhiệm chứng minh về khuyết tật của sản phẩm, thiệt hại phát sinh cũng như mối quan hệ nhân quả giữa khuyết tật và thiệt hại theo đúng các thủ tục tố tụng dân sự thông thường. Nghĩa vụ chứng minh không có lỗi thuộc về nguyên đơn, tuy nhiên, để được miễn trách nhiệm, bị đơn còn phải chứng minh được lỗi thuộc về bên khác trong chuỗi cung ứng sản phẩm. Nói khác đi, việc chứng minh lỗi thuộc về “tập thể” những người đã góp phần đưa sản phẩm đến tay NTD.
Như vậy, áp dụng chế độ trách nhiệm sản phẩm nghiêm ngặt, nhà làm luật đã tạo cho NTD những điều kiện thuận lợi hơn theo những nguyên tắc chung của tố tụng dân sự, mang tính chất ngoại lệ, mà nếu không, NTD sẽ lâm vào tình cảnh yếu thế cả trong quan hệ tố tụng.
Cũng phải thừa nhận rằng, công tác bảo vệ quyền lợi NTD vốn rất nhiều khó khăn, thách thức. Vì thế, trách nhiệm của cơ quan chức năng trong phối hợp với các cơ quan chuyên môn, như: Tiêu chuẩn- Đo lường- Chất lượng, Quản lý thị trường, Y Tế dự phòng, Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm giám sát về nhãn mác, chất lượng, định lượng hàng hoá trên thị trường; giám sát về tình hình chống buôn lậu, hàng giả, gian lận thương mại; thông tin cho NTD về tình hình thị trường, giá cả, đo lường và chất lượng hàng hóa, dịch vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm. Và chính mỗi người bán hàng cũng là đối tượng trực tiếp tạo sự an tâm cho NTD khi mua hàng hóa. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là hãy tự khẳng định mình thông qua việc thực hiện tốt nhất các nghĩa vụ, để đảm bảo quyền lợi chính đáng của NTD. Đồng thời, hãy xem những yêu cầu, nguyện vọng của NTD là động lực cạnh tranh và phát triển của doanh nghiệp.
Các ngành chức năng cần tăng cường phối hợp tốt công tác tuyên truyền và giải quyết yêu cầu bảo vệ NTD theo quy định phát luật. Cần có các biện pháp đủ mạnh để xử lý vi phạm của các doanh nghiệp, nhất là đối với các doanh nghiệp sản xuất các mặt hàng nông sản, thực phẩm không bảo đảm chất lượng, gây ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng của NTD và gây ô nhiễm môi trường. Đồng thời, cần tăng cường các hình thức khuyến khích, động viên, khen thưởng đối với các doanh nghiệp tự giác và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội[2], như giải thưởng trách nhiệm xã hội, thương hiệu “xanh”, cấp chứng chỉ cho các doanh nghiệp bảo đảm các yêu cầu liên quan đến các tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội trong các bộ quy tắc ứng xử được áp dụng.
Nhìn vào xu thế quốc tế, có thể thấy rằng, ngày càng nhiều quốc gia quy định về vấn đề trách nhiệm sản phẩm. Ở khu vực Châu Á, Nhật Bản đã ban hành đạo luật riêng về trách nhiệm sản phẩm từ năm 1994, Hàn Quốc ban hành đạo luật riêng về vấn đề này vào năm 2000. Ngay cả các quốc gia ASEAN xung quanh, vấn đề này cũng đã được quy định tương đối chi tiết, trong đó phải kể đến các quy định về trách nhiệm đối với sản phẩm có khuyết tật tại Chương V Luật BVNTD của Philippines; các quy định về trách nhiệm sản phẩm trong Chương X của Luật BV NTD của Malaysia. Các quy định này tập trung vào giải quyết các vấn đề như: khẳng định nguyên tắc quy kết trách nhiệm đối với nhà sản xuất, giải thích rõ thế nào là nhà sản xuất, thế nào là khuyết tật trong sản phẩm, quy định rõ trách nhiệm chứng minh của các bên trong vụ kiện về trách nhiệm sản phẩm, quy định về các trường hợp được miễn trừ trách nhiệm đối với nhà sản xuất, các trường hợp được giảm trách nhiệm bồi thường đối với nhà sản xuất, quy định về mức bồi thường, quy định về thời hiệu khởi kiện v.v.
Chính vì thế, có thể khẳng định rằng, về lâu dài, để góp phần bảo vệ tốt hơn nữa quyền lợi NTD, nâng cao tính cẩn trọng của nhà sản xuất, kinh doanh, việc ban hành các quy định về trách nhiệm sản phẩm, quy định về bồi thường thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật gây ra là cần thiết.
Hai là, bảo hành sản phẩm
+ Về Nghĩa vụ bảo hành: Về nguyên tắc, nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải bảo hành các hàng hoá, dịch vụ của mình cho NTD trong một thời hạn nhất định, gọi là thời hạn bảo hành, theo như thoả thuận với NTD hoặc theo quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, Luật cũng cần quy định rõ: Nếu trong thời hạn bảo hành, NTD phát hiện có khiếm khuyết trong hàng hoá, dịch vụ được bảo hành, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đó có nghĩa vụ phải sửa chữa miễn phí, thay thế phần hoặc bộ phận khiếm khuyết, thay thế hàng hoá, dịch vụ có khiếm khuyết bằng hàng hoá, dịch vụ mới có chất lượng theo tiêu chuẩn, quy định của pháp luật, giảm giá, hoặc cho phép NTD trả lại hàng hoá, dịch vụ và hoàn lại tiền cho NTD.
Các điều luật được quy định trong Luật Thương mại năm 2005, về vấn đề bảo hành đã góp phần bảo vệ lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp chân chính. Và đó cũng là cơ sở để người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể hiểu, tuân thủ và vận dụng tốt hơn các quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, xét ở một khía cạnh nào đó cùng còn khá nhiều bất cập xung quanh các quy định về nghĩa vụ bảo hành, khiến người dùng và doanh nghiệp nhiều khi không tháo gỡ được các rắc rối phát sinh.
Về nghĩa vụ bảo hành được quy định tại Điều 49 Luật Thương mại, như sau:
“1. Trường hợp hàng hoá mua bán có bảo hành thì bên bán phải chịu trách nhiệm bảo hành hàng hoá đó theo nội dung và thời hạn đã thỏa thuận.
2. Bên bán phải thực hiện nghĩa vụ bảo hành trong thời gian ngắn nhất mà hoàn cảnh thực tế cho phép.
3. Bên bán phải chịu các chi phí về việc bảo hành, trừ trường hợp có thoả thuận khác.”
Tuy nhiên, chính nội dung quy định trên lại có nhiều vấn đề khiến cả NTD và doanh nghiệp gặp khó khăn khi thực hiện, cụ thể như:
- Luật Thương mại năm 2005, chưa có quy định cụ thể nào về quyền yêu cầu bảo hành của người mua và nghĩa vụ, trách nhiệm bảo hành của người bán trong trường hợp các bên không có thỏa thuận về bảo hành trong hợp đồng. Và khi những trường hợp đó xảy ra, các bên mua và bán lại phải áp dụng các quy định liên quan của pháp luật dân sự và pháp luật bảo vệ NTD.
- Luật BVQLNTD năm 2010, chỉ có thể được áp dụng đối với trường hợp bảo hành hàng hóa liên quan đến NTD là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Trong trường hợp xảy ra các vấn đề phát sinh về việc bảo hành hàng hóa liên quan đến các trường hợp không phải là tiêu dùng, sinh hoạt lại khiến NTD và doanh nghiệp không có cơ sở nào để giải quyết.
- Ngoài ra, những quy định tại các điều 446, 447 và 448 BLDS năm 2015, về nghĩa vụ bảo hành; quyền yêu cầu bảo hành; sửa chữa vật trong thời gian hạn hành, cũng chưa rõ ràng và thống nhất. Trong đó, Điều 447 quy định “Trong thời hạn bảo hành nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của vật mua bán thì có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền” có nghĩa là nếu có tranh chấp khó giải quyết xảy ra thì người mua có thể dựa vào Điều 447 để yêu cầu bên bán trả lại tiền hoặc đổi hàng. Nhưng bên bán cũng có thể viện dẫn Điều 448 Bộ luật này hoặc Điều 49 Luật Thương mại 2005 để phản đối yêu cầu này của bên mua.
Do đó, để rõ ràng hơn và đảm bảo một cách tối ưu nhất của các bên thì cần phải sửa đổi, bổ sung Điều 49 Luật Thương mại năm 2005 và quy định rõ hơn về nghĩa vụ bảo hành của nhà sản xuất nhằm làm rõ quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên trong việc bảo hành hàng hóa, các biện pháp bảo hành và thứ tự thực hiện các biện pháp bảo hành.
+ Về thời hạn bảo hành: Thời hạn bảo hành là thời hạn quy định trong chính sách bảo hành đã được công bố của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, hàng hoá dịch vụ; có thể là thời gian cụ thể hoặc là các giới hạn sử dụng nhất định, hợp lý có xem xét đến tính chất và mục tiêu sử dụng của hàng hoá, dịch vụ được bảo hành.
Thời hạn bảo hành có thể được gia hạn trên cơ sơ thoả thuận cụ thể giữa tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, hàng hoá dịch vụ cho NTD, và xem xét tới các yếu tố hợp lý khác (ví dụ như khoảng cách giữa địa điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ và địa điểm tiêu dung, nơi cư trú của NTD).
+Về thủ tục bảo hành: Luật có thể quy định vấn đề này theo hướng nguyên tắc/khung theo hướng: Thủ tục bảo hành quy định (thời hạn và khu vực, sổ bảo hành, các quyền hợp pháp khác của NTD như mượn vật thay thế, được bồi thường thiệt hại trong thời gian bảo hành, tem bảo hành, các trường hợp được bảo hành, các trường hợp không được bảo hành hoặc mất quyền bảo hành, v.v.) và công tác bảo hành trên thực tế của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải đảm bảo phù hợp với các quy định pháp luật có liên quan, hợp lý, không gây bất tiện đáng kể cho NTD, có xem xét đến tính chất và mục tiêu sử dụng của hàng hoá, dịch vụ.
+Về Chi phí bảo hành: Bảo hành trong thời hạn quy định miễn phí, có tính đến cả chi phí nhân công, vận chuyển, nguyên vật liệu, v.v. cũng như các loại thuế và lệ phí có liên quan.
+Các quy định khác: Một số vấn đề khác có thể được quy định thêm để phát huy cao độ việc bảo vệ quyền lợi của NTD, nhưng không nhất thiết phải đưa vào Luật, nếu muốn đảm bảo tính đơn giản, dễ hiểu của Luật, như:
+ Bảo hành cho bên thứ ba;
+ Bảo hành trong trường hợp chuyển quyền sở hữu, sử dụng hàng hoá, dịch vụ trong thời hạn bảo hành;
+ Bồi thường thiệt hại phát sinh;
+ Cho NTD mượn hàng hoá trong thời hạn bảo hành;v.v.
+Về công bố chính sách bảo hành và ràng buộc pháp lý của chính sách bảo hành: Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá dịch vụ có thể công bố chính sách bảo hành của mình bằng văn bản, bằng một tuyên bố phù hợp trong quảng cáo hàng hoá, dịch vụ, trên các phương tiện thông tin, truyền thông, hoặc bằng một hình thức biểu đạt khác có tính lâu bền, có thể hiểu được tuỳ theo chọn lựa của mình. Khi công bố chính sách bảo hành, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh dịch vụ hàng hoá phải sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu đối với NTD; trong đó phải cung cấp đầy đủ, chính xác, rõ ràng các thông tin liên quan như tên và địa chỉ của cơ sở bảo hành, miêu tả hàng hoá được bảo hành, thủ tục bảo hành, thời hạn và khu vực bảo hành, v.v.
Chính sách bảo hành của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ sau khi đã được công bố trên các phương tiện thông tin, truyền thông tới đông đảo NTD, hay đã được lập thành văn bản trao cho NTD trong giao dịch, hay được biểu đạt bằng các hình thức lâu bền, dễ hiểu khác sẽ có tính ràng buộc pháp lý đối với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đưa ra chính sách đó; và có thể được xem là căn cứ để giải quyết khiếu nại trong các vụ việc có liên quan đến cùng loại hàng hoá, dịch vụ đó.
Thứ năm, các quy định liên quan đến các hành vi thương mại không công bằng
Những hành vi làm cho quan hệ mua sắm hàng hoá, dịch vụ trên thị trường trở nên bất công, xâm phạm trực tiếp quyền lợi của NTD, vì thế, cần bổ sung vào Luật BVQLNTD, những nội dung sau:
Một là, nhóm hành vi bị cấm
1.Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện hành vi gây nhầm lẫn cho NTD về các khía cạnh sau:
a). Gây nhầm lẫn cho NTD về uy tín, danh tiếng và các khía cạnh khác của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ;
b). Gây nhầm lẫn cho NTD về hàng hoá, dịch vụ được cung ứng bởi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (nhầm lẫn về chất lượng hàng hoá, về tính năng, công dụng, các lợi ích mà hàng hoá, dịch vụ mang lại, các nguy cơ, rủi ro trong quá trình sử dụng hàng hoá, dịch vụ, thành phần, kết cấu, nguyên vật liệu được sử dụng tạo nên hàng hoá, dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ của hàng hoá, dịch vụ v.v.);
c). Gây nhầm lẫn cho NTD về nội dung, bản chất của giao dịch giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (nhầm lẫn về các quyền và nghĩa vụ pháp lý phát sinh từ giao dịch, nhầm lẫn về giá cả, số lượng hàng hoá, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, chế độ bảo hành, giới hạn trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ v.v.);
2. Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện hành vi che giấu các thông tin quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của NTD nhất là các thông tin về các khía cạnh sau:
a). Thông tin về uy tín, danh tiếng và các khía cạnh khác của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ;
b). Thông tin về bản thân hàng hoá, dịch vụ được cung ứng bởi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (thông tin về chất lượng hàng hoá, về tính năng, công dụng, các lợi ích mà hàng hoá, dịch vụ mang lại, nguồn gốc xuất xứ, các nguy cơ, rủi ro trong quá trình sử dụng hàng hoá, dịch vụ, thành phần, kết cấu, nguyên vật liệu được sử dụng tạo nên hàng hoá, dịch vụ v.v.);
c). Thông tin về nội dung, bản chất của giao dịch giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (thông tin về các quyền và nghĩa vụ pháp lý phát sinh từ giao dịch, nhầm lẫn về giá cả, số lượng hàng hoá, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, chế độ bảo hành, giới hạn trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ v.v.);
3.Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện các hành vi cưỡng ép, sách nhiễu đối với NTD
Hai là, nghĩa vụ chứng minh khi bị tố cáo hành vi thương mại không công bằng với cơ quan có thẩm quyền.
Khi NTD có đơn tố cáo với cơ quan có thẩm quyền hoặc khi NTD khởi kiện trước Toà án về việc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đã thực hiện các hành vi thương mại không công bằng như đã nêu ở trên, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng họ sẽ bị coi là đã thực hiện hành vi thương mại không công bằng như cáo buộc của NTD.
Ba là, về chế tài áp dụng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có hành vi trên:
+Chế tài về dân sự: trong thời gian tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện một trong các hành vi kể trên, mọi hợp đồng, giao dịch giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đều bị coi là vô hiệu. NTD có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân hoàn trả lại khoản tiền đã thanh toán mà không nhất thiết phải trả lại hàng hoá, dịch vụ đã tiếp nhận (NTD chỉ phải trả lại khi NTD muốn làm như vậy). Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải trả lại tiền đã nhận cho NTD trong một thời hạn nhất định (chẳng hạn 7 ngày làm việc), nếu quá thời hạn trên NTD vẫn không được thanh toán, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ngoài việc buộc phải thanh toán khoản tiền lãi nợ quá hạn còn bị xử phạt vi phạm hành chính (nếu NTD tố cáo với cơ quan có thẩm quyền). Trường hợp việc sử dụng hàng hoá, dịch vụ đã mua trong thời gian tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện các hành vi kể trên gây cho NTD những thiệt hại về sức khoẻ, tính mạng, tài sản thì ngoài việc NTD có quyền đòi lại tiền.
+Chế tài hành chính: tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thực hiện các hành vi kể trên sẽ bị xử phạt vi phạm hành chính và bị buộc phải thực hiện các biện pháp cải chính công khai để đảm bảo NTD có thông tin, nhận thức đúng đắn về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; về hàng hoá, dịch vụ và về giao dịch mà mình tham gia.
+Chế tài hình sự: trường hợp gây hậu quả nghiêm trọng, cá nhân có liên quan trong tổ chức kinh doanh hàng hoá, dịch vụ còn có thể phải chịu trách nhiệm hình sự theo quy định của pháp luật hình sự.
Thứ sáu, các quy định liên quan đến giải quyết tranh chấp của tiêu dùng
Khi phát hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại, NTD hoặc đại diện hợp pháp của mình (sau đây gọi chung là NTD) khiếu nại đến các tổ chức, cá nhân sau đây :
-Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã bán hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ.
-Tổ chức, cá nhân sản xuất ra hàng hóa, xúc tiến thương mại, và các chủ thể khác chịu trách nhiệm về hàng hóa, dịch vụ theo quy định của pháp luật.
+Về hình thức khiếu nại: Việc khiếu nại của NTD có thể được thực hiện dưới mọi hình thức trừ trường hợp pháp luật liên quan có quy định khác.
+Về thời hiệu khiếu nại: Trừ trường hợp pháp luật liên quan có quy định khác, thời hiệu khiếu nại của NTD là sáu tháng kể từ ngày NTD thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ về việc quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị tổ chức, cá nhân đó vi phạm.
+ Về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ khi nhận được khiếu nại của NTD phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại và tiến hành giải quyết khiếu nại cho NTD. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của NTD, yêu cầu giải quyết khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại cụ thể.
Trong trường hợp khiếu nại nêu trên được giải quyết ngay khi NTD tiến hành khiếu nại và đã đạt được thỏa thuận với NTD thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại.
Trừ trường hợp pháp luật liên quan có quy định khác và trường hợp quy định dưới đây hoặc các bên có thoả thuận về thời hạn giải quyết khiếu nại, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của NTD trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Trường hợp đối tượng bị khiếu nại là hàng hóa, dịch vụ ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của NTD hoặc các trường hợp cấp thiết khác thì thời hạn giải quyết khiếu nại của NTD là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại.
Việc giải quyết khiếu nại của NTD phải được thực hiện trên nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của NTD. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được thông báo bằng văn bản tới NTD hoặc hình thức khác được NTD chấp nhận.
Thứ bảy, giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng bằng thủ tục hoà giải tại cơ quan quản lý nhà nước
Một là, thủ tục hoà giải tại các cơ quan quản lý nhà nước có thể được áp dụng trong các trường hợp sau đây:
+ Khi NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cùng đồng ý hoà giải tại cơ quan quản lý nhà nước;
+ NTD đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hoà giải khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không giải quyết khiếu nại trong thời hạn quy định tại Luật này hoặc NTD không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.
Chính phủ quy định thẩm quyền hoà giải của cơ quan quản lý nhà nước. Thủ tục giải quyết yêu cầu hoà giải có thể được tiến hành như sau:
+ Yêu cầu hoà giải phải được thực hiện bằng văn bản trong đó nêu rõ vụ việc khiếu nại, quá trình giải quyết vụ việc và yêu cầu hoà giải cụ thể;
+ Khi tiếp nhận được yêu cầu hoà giải, cơ quan có thẩm quyền hòa giải sẽ xem xét vụ việc để tiến hành tổ chức hoà giải;
+ Việc hoà giải được tiến hành theo nguyên tắc không công khai. Các bên liên quan có thể tự mình hoặc cử đại diện hợp pháp tham gia hoà giải;
+ Các bên tham gia hoà giải lập biên bản hoà giải có xác nhận của cơ quan hòa giải.
Hai là, quá trình hoà giải, cơ quản hòa giải có quyền hạn và trách nhiệm sau đây:
+ Yêu cầu các bên liên quan tới vụ việc khiếu nại đến tham dự hoà giải;
+ Yêu cầu các bên liên quan cung cấp các thông tin cần thiết;
+ Xác nhận biên bản hoà giải;
+ Đảm bảo bí mật thông tin trong quá trình hoà giải.
Ba là, quá trình hoà giải, NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm sau đây:
+ Tham gia hoà giải theo yêu cầu của cơ quan hòa giải;
+ Cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến vụ việc khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan hòa giải;
+ Thực hiện các thỏa thuận trong biên bản hòa giải thành.
Bốn là, quyền rút khiếu nại hoặc rút đề nghị hòa giải của NTD
NTD có quyền rút khiếu nại hoặc rút đề nghị hòa giải trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại của NTD hoặc quá trình hòa giải. Việc rút khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.
Năm là, giải quyết tố cáo của NTD
Cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định tại pháp luật về tố cáo chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết tố cáo của NTD.
Trình tự, thủ tục giải quyết tố cáo của NTD thực hiện theo quy định của pháp luật về tố cáo và các quy định tại Luật này.
Sáu là, quyền khởi kiện của NTD
Luật nên quy định là trong mọi trường hợp, NTD có quyền khởi kiện ra toà án có thẩm quyền tại bất kỳ thời điểm nào của quá trình giải quyết khiếu nại để yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật.
Trình tự, thủ tục khởi kiện tại tòa án có thể được thực hiện theo quy định của pháp luật về tố tụng. Ngoài ra, Luật BVQLNTD cũng có thể quy định theo cách tiếp cận:
Quy định thêm về giá trị pháp lý của biên bản hòa giải theo hướng nếu các bên đồng ý cách thức giải quyết tranh chấp và ghi vào biên bản hòa giải thành. Trong thời hạn nhất định nếu không bên nào có ý kiến gì thì biên bản có giá trị thi hành theo trình tự tố tụng dân sự.
Phương án này tương đối phức tạp vì phải quy định trình tự kháng cáo kháng nghị và trình tự yêu cầu hủy biên bản hòa giải thành tại Tòa án như đối với phán quyết của Trọng tài thương mại.
Bên cạnh các quy định nói trên về quyền khởi kiện của NTD, Luật BVQLNTD cần có các quy định về quyền đại diện của tổ chức bảo vệ NTD cho các cá nhân NTD tiến hành khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại tại Tòa án.
Khi ASEAN trở nên ngày càng hội nhập, và các vấn đề mới liên quan đến NTD xuất hiện, đồng thời việc hợp tác và phát triển sâu rộng hơn trong lĩnh vực này cũng trở nên cấp thiết hơn. Các khung pháp lý và thể chế hiện tại ở các quốc gia ASEAN nói chung và Việt Nam nói riêng về bảo vệ quyền lợi NTD cần được củng cố, có tham khảo từ kinh nghiệm các nước trong khu vực và thế giới.
ThS.LS Lê Văn Sua
[1] Điều 8. Quyền của người tiêu dùng
1. Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
2. Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
3. Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
5. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
8. Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.
[2] bên cạnh những lợi ích phát triển riêng của từng doanh nghiệp phù hợp với pháp luật hiện hành thì đều phải gắn kết với lợi ích phát triển chung của cộng đồng xã hội.