Ngày 23/11, Bộ Tư pháp tổ chức Hội nghị quán triệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là đo lường sự hài lòng) giai đoạn 2017 - 2020” được phê duyệt bằng Quyết định 2640/QĐ-BNV. Với Hội nghị này, Bộ Tư pháp là Bộ đầu tiên quán triệt Đề án 2640 và các đại biểu tham dự đã nghiêm túc thảo luận, bảo đảm tới đây sẽ triển khai Đề án một cách hiệu quả.
Phát biểu khai mạc Hội nghị, Phó Chánh Văn phòng Bộ Tư pháp Nguyễn Quốc Hoàn nhấn mạnh, đo lường sự hài lòng là nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đây, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức, từ đó để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình để nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Ông Hoàn chia sẻ khó khăn trong thực hiện đo lường sự hài lòng vì sự hài lòng này vốn là “chỉ số cảm xúc”, phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá của người dân. Vì vậy, việc quán triệt Đề án 2640 sẽ giúp Bộ Tư pháp hiểu rõ đối tượng tham gia, tiêu chí đo lường và những nội dung liên quan đến Bộ Tư pháp, nhất là sắp tới Bộ cũng sẽ nghiên cứu xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.
Thay thế Quyết định 1383 ban hành cuối năm 2012, tháng 10 vừa qua, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 2640 phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”. Theo quy định mới, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản với 22 tiêu chí.
Cụ thể, về yếu tố Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước có các tiêu chí như nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi; trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại… Về yếu tố Công chức trực tiếp giải quyết công việc có các tiêu chí như công chức có thái độ giao tiếp lịch sự; công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức; công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu… Về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công có 3 tiêu chí gồm kết quả đúng quy định, kết quả có thông tin đầy đủ và kết quả có thông tin chính xác. Về yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có các tiêu chí như người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng; cơ quan giải quyết TTHC/bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực…
Giới thiệu về Đề án 2640, bà Nguyễn Thị Thu Hằng (Vụ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ) so sánh, quy định mới có 22 tiêu chí, nhiều hơn ở văn bản ban hành năm 2012 khi mà sự hài lòng của người dân với cơ quan hành chính nhà nước chỉ được đánh giá dựa trên 13 tiêu chí. Đề án 2640 cũng cho phép tiến tới phân tích sự hài lòng của người dân dựa trên các thành phần nhân khẩu học qua mẫu phiếu điều tra xã hội học dành cho người dân và tổ chức với thông tin về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi sinh sống, loại hình tổ chức…
.jpg) |
.jpg) |
Đặc biệt, thời gian triển khai Đề án 1383 dư luận cho rằng có sự mâu thuẫn giữa việc đánh giá TTHC không tốt nhưng người dân vẫn hài lòng với sự phục vụ của cơ quan nhà nước (chẳng hạn, hơn 70% người dân hài lòng với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hơn 90% người dân hài lòng với đăng ký kết hôn, đăng ký khai sinh). Để khắc phục bất cập này, theo bà Hằng, Đề án 2640 chia thành 5 mức đánh giá (từ rất hài lòng, hài lòng đến chưa hài lòng…), vừa công bằng cho các cơ quan nhà nước, vừa giúp người dẫn dễ lựa chọn mức độ đánh giá của mình. Hoan nghênh sự vào cuộc khẩn trương của Bộ Tư pháp, bà Hằng mong muốn việc triển khai của Bộ Tư pháp sẽ bám sát vào Đề án mới, bảo đảm sự thống nhất và trong quá trình đánh giá cùng nhau khắc phục những điểm hạn chế, phát huy những điểm mạnh của Đề án 2640.
Đại diện các đơn vị thuộc Bộ Tư pháp đã nêu lên một số băn khoăn của mình. Phó Cục trưởng Cục Hộ tịch, quốc tịch, chứng thực Nguyễn Thanh Hải quan tâm đến cách thức tổ chức thực hiện để làm sao các cơ quan nhà nước không làm đối phó cũng như phải có chế tài hoặc khuyến khích việc đo lường sự hài lòng. Ông Lê Tuấn Phong (Văn phòng Bộ) cho rằng, với công thức xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học của Đề án 2640 thì nếu một cơ quan có 100 giao dịch sẽ phải lấy tới 80 mẫu, như vậy là rất lớn… Giải đáp những câu hỏi trên, bà Hằng nhấn mạnh thêm, đo lường sự hài lòng đã có chỉ đạo của Chính phủ và Đề án 2640 cũng quy định phải đánh giá hàng năm.
Thục Quyên