Quan điểm của các cơ quan quản lý Nhà nước về NTD cho thấy, nếu quyền và lợi ích chính đáng của NTD bị xâm phạm thì việc khiếu nại của NTD là hoàn tòan chính đáng và được khuyến khích. Và, điều này cũng được thể hiện qua sự hiện hữu của các kênh tiếp nhận khiếu nại của cả Nhà nước lẫn các tổ chức xã hội và cơ chế pháp lý để đảm bảo chi việc khiếu nại được thực hiện.
Người tiêu dùng có 3 kênh để khiếu nại
Theo định nghĩa của Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) năm 1999, người tiêu dùng (có thể là thể nhân hoặc pháp nhân) là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức chứ không nhằm mục đích kinh doanh. Và, cũng theo Pháp lệnh BVQLNTD thì việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng (NTD) là trách nhiệm chung của toàn xã hội.
Theo pháp luật Việt Nam hiện hành, trong quá trình mua và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nếu NTD phát hiện ra hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng được đo lường không chính xác... thì NTD có 3 kênh để có thể khiếu nại. Đó là khiếu nại trực tiếp tới nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung cấp dịch vụ; khiếu nại tới Ban Bảo vệ NTD (thuộc Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương) hoặc Hội BVQLNTD ở địa phương và khiếu nại tới cấp toà án, nếu như không thoả mãn cách giải quyết của những cơ quan đơn vị nói trên. Như vậy, theo luật định có 4 chủ thể lớn bảo vệ quyền lợi và giải quyết các tranh chấp, khiếu nại của NTD: nhà sản xuất, kinh doanh, phân phối; cơ quan quản lý Nhà nước; Toà án và các cơ quan liên quan; Hội BVQLNTD và các Hiệp hội ngành hàng. Bên cạnh đó, NTD cũng chính là một chủ thể để bảo vệ quyền lợi và giải quyết các tranh chấp, khiếu nại của chính mình thông qua việc hiểu và nắm vững quyền của NTD, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của NTD và có kiến thức, hiểu biết về tiêu dùng.
Quan điểm của các cơ quan quản lý Nhà nước về NTD cho thấy, nếu quyền và lợi ích chính đáng của NTD bị xâm phạm thì việc khiếu nại của NTD là hoàn toàn chính đáng và được khuyến khích. Bởi, chính việc bảo vệ các quyền và lợi ích của NTD sẽ là một động lực để phát triển kinh tế-xã hội, đạo đức xã hội, xây dựng một xã hội công bằng, dân chủ và văn minh.
2 góc độ của cơ chế pháp luật BVQLNTD
Cơ chế pháp luật BVQLNTD có thể được nhìn nhận dưới 2 góc độ, theo TS Hồ Tất Thắng, Phó Chủ tịch Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam (Vinastas) Đó là góc độ tiếp cận mang tính ngăn chặn phòng ngừa nhằm hạn chế tối đa vi phạm quyền lợi NTD và góc độ tiếp cận mang tính pháp lý quy trách nhiệm cho các bên có liên quan khi xảy ra thiệt hại cho NTD và bồi thường khi xảy ra thiệt hại thật sự.
Theo góc độ tiếp cận thứ nhất, hiện nay để BVQLNTD, hệ thống pháp luật quốc nội đã có các đạo luật khá chi tiết, cụ thể như Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật năm 2006; Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá năm 2007; Pháp lệnh Đo lường năm 1999; Pháp lệnh An toàn VSTP năm 2003; Pháp lệnh Quảng cáo năm 2001 và các luật chuyên ngành khác cũng như các nghị định hướng dẫn thi hành.
Với góc độ tiếp cận thứ hai, các Bộ luật Dân sự, Hình sự, Tố tụng Dân sự và các đạo luật Thương mại, Cạnh tranh, Pháp lệnh xử phạt vi phạm hành chính năm 2002 đã thể hiện được những quy tắc về trách nhiệm hợp đồng, trách nhiệm bồi thường thiệt hại, hệ thống chế tài hành chính, biện pháp chế tài hình sự...để giải quyết các khiếu nại và bồi thường thiệt hại (nếu có) cho NTD khi quyền lợi hợp pháp bị xâm hại.
Trong cơ chế giải quyết khiếu nại, tố cáo của NTD, theo tinh thần của Nghị định 55/2008/NĐ-CP hướng dấn thi hành Pháp lệnh BVQLNTD thì khi tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh nhận được khiếu nại của NTD phải cấp phiếu tiếp nhận và có nghĩa vụ giải quyết trong vòng 7 ngày. Nếu như cách giải quyết của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh không được sự đồng thuận của NTD thì vụ việc sẽ được chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết.
Mặt khác, trong quá trình khiếu nại NTD có quyền khởi kiện (hoặc uỷ quyền cho Hội BVQLNTD bằng văn bản) ra toà (TAND cấp huyện nơi người bị kiện có trụ sở hoặc nơi cư trú) tại bất kỳ thời điểm nào của quá trình giải quyết khiếu nại, để đòi bồi thường trong phạm vi pháp luật về hợp đồng và pháp luật bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng theo đúng quy trình của Bộ luật Tố tụng Dân sự.
| Tại cuộc hội thảo “DN với trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD”, nhận định về tình hình khiếu nại, tố cáo của NTD, ông Nguyễn Trung Dũng, Phó Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương cho biết, số lượng NTD tìm đến Cục mỗi ngày một đông. Trong đó, có đến khoảng 95% phản ánh, khiếu nại của họ là hoàn toàn chính đáng. Còn theo ông Nguyễn Mộng Hùng, Chủ tịch Hội BVQLNTD thành phố HCM thì trong 5 năm từ 2003-2007, Hội đã giải quyết hơn 1000 vụ khiếu nại của NTD với tỷ lệ vi phạm của các ngành điện tử 25%, dịch vụ 23%, điện máy 12,6%, mỹ phẩm-thực phẩm 12,13%, ô tô- xe máy 8%, vật liệu xây dựng 3,3%... Tháng 8/2008, Vinastas đã thực hiện cuộc điều tra ý kiến NTD trên toàn quốc, thông qua 1000 phiếu, điều tra ở 10 tỉnh đã có tổ chức BVQLNTD như Phú Thọ, Hà Tây, Hải Phòng, Thanh Hoá, Nghệ An, Phú Yên, Đắc lắc, Bà Rịa-Vũng Tàu... Trong phần điều tra về giải quyết khiếu nại của NTD, đã có 666/1000 ý kiến cho rằng DN phải có trách nhiệm giải quyết nhanh chóng và thoả đáng khiếu nại của NTD, 745/1000 ý kiến cho rằng Hội BVQLNTD phải có trách nhiệm giúp NTD giải quyết những khiếu nại của họ và 630/1000 ý kiến muốn Luật BVQLNTD có quy định trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại của NTD |
Vào đầu năm 2008, khi phát hiện đầu chuột trong một gói bimbim của một công ty thực phẩm hàng đầu của Hàn Quốc, một NTD Hàn Quốc đã ngay lập tức khiếu nại tới hãng đòi bồi thường khiến nhà sản xuất phải thu hồi toàn bộ lô hàng trên toàn quốc và chịu sự thanh tra nhà máy sản xuất của cơ quan chức năng. Vụ việc này cho thấy, việc xâm hại quyền lợi NTD không chỉ liên quan tới một người dù khiếu nại thường xuất phát từ một cá nhân. Do vậy, xã hội rất cần những người tiêu dùng (NTD) dũng cảm. Nhưng, ở Việt Nam NTD muốn được vậy cũng khó vì nhiều lý do...
Rào cản từ chính tâm lý của NTD
Trong cuộc điều tra ý kiến NTD trên toàn quốc do Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam (Vinastas) thực hiện vào tháng 8/2008, có gần một nửa (41%) số người được hỏi không biết NTD có những quyền gì, hơn một nửa (52%) số người được hỏi không biết NTD có những trách nhiệm gì, và 64% không hề biết đến sự hiện hữu của Pháp lệnh BVQLNTD. Như vậy, từ những điểm yếu trong nhận thức về quyền và trách nhiệm của mình, NTD Việt Nam thường e ngại khi cần khiếu nại trực tiếp với nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ. Thì nói gì đến việc khiếu kiện ra các cơ quan chức năng hoặc toà án để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Hơn nữa, trong quá trình theo đuổi một vụ khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng thường gặp rất nhiều những khó khăn có thể làm nản chí của họ. Đó là thái độ coi thường NTD của nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ, thói quen không giữ giấy bảo hành hay không yêu cầu hoá đơn, biên nhận khi mua bán, sử dụng hàng hoá, dịch vụ khiến NTD gặp khó khăn khi cần cung cấp chứng cứ. Nhưng một khi đã có chứng cứ thì khả năng thử nghiệm, giám định các chứng cứ này cũng còn rất hạn chế khiến cho việc chứng minh thiệt hại của NTD là rất khó.
Còn dưới góc độ pháp luật, hiện nay vì pháp luật chưa quy định ai là người sẽ bị kiện trong chuỗi phân phối hàng hoá từ sản xuất tới tiêu dùng và theo luật định người khởi kiện là người phải tạm ứng án phí cùng với thủ tục kiện tụng kéo dài... cũng là những nguyên nhân khiến NTD thối chí, nản lòng.
Rào cản từ hệ thống chính sách, pháp luật
Tuy rằng hệ thống pháp luật hiện hành của Việt Nam đã chỉ mặt, định tội khá rõ ràng đối với những cá nhân, pháp nhân có những hành vi gây thiệt hại cho NTD như làm hàng giả, hàng kém chất lượng, gian lận trong kinh doanh để thu lợi bất chính..., nhưng việc chiếu theo luật định để lôi được những kẻ vi phạm ra ánh sáng công lý cũng không phải dễ dàng gì vì tính hiện thực chưa cao của chính các quy định pháp luật này.
Ví dụ, Điều 360 Bộ luật Dân sự chỉ rõ, các cá nhân, pháp nhân, chủ thể sản xuất, kinh doanh không đảm bảo chất lượng hàng hoá mà gây thiệt hại cho NTD thì phải bồi thường, nhưng điều luật này lại không quy định cụ thể trách nhiệm và phạm vi bồi thường cũng như các tiêu chí đánh giá thiệt hại. Hay Điều 162 Bộ luật Hình sự có chế tài phạt tù từ 2-7 năm cho tội danh lừa dối khách hàng nếu có mức độ thiệt hại nghiêm trọng và thu lợi bất chính lớn. Nhưng, như thế nào là “mức độ thiệt hại nghiêm trọng và thu lợi bất chính lớn” thì thật khó đánh giá. Điều 168 Bộ luật Hình sự nghiêm trị những hành vi quảng cáo gian dối nhưng để tìm chứng cứ cho “hậu quả nghiêm trọng” theo luật định thì hiện nay chưa có NTD và cơ quan chức năng nào chứng minh được...
Sức mạnh của các cơ quan chức năng bảo vệ quyền lợi NTD cũng là chuyện đáng bàn. Hiện nay, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương là cơ quan được Nhà nước giao trách nhiệm thống nhất quản lý và bảo vệ quyền lợi NTD trong phạm vi cả nước. Tuy nhiên, dưới góc độ quản lý Nhà nước, theo tinh thần của Nghị định 06/2006/NĐ-CP và Quyết định số 21/2006/QĐ-BTM thì Ban bảo vệ NTD (thuộc Cục Quản lý cạnh tranh) mặc dù có chức năng thụ lý khiếu nại, tố cáo đối với hành vi, vi phạm pháp luật về bảo vệ NTD những cũng chỉ dừng lại ở quyền đề xuất Cục trưởng giải quyết (bằng hình thức ra Quyết định) hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo. Nhưng, tính khả thi của quyết định cũng như cơ quan thi hành quyết định trong trường hợp đơn vị vi phạm từ chối không chấp hành thì vẫn chưa rõ. Đó là còn chưa nói đến mối quan hệ hữu cơ của các bộ ngành liên quan tới những sản phẩm liên quan đến sức khoẻ NTD như thực phẩm, thuốc, mỹ phẩm...
Còn về phía Vinastas, theo ông Hồ Tất Thắng, Phó Chủ tịch Hội thì dù luật pháp cho phép Vinastas đại diện cho NTD đứng ra khởi kiện các chủ thể xâm phạm lợi ích của họ những điều này cũng khó mà thực hiện bởi khả năng thắng kiện rất thấp do những quy định pháp lý không rõ ràng, cách đánh giá mức độ thiệt hại và phạm vi trách nhiệm bồi thường không được cụ thể, phù hợp thực tế. Chính vì thế, hiện nay, việc xử lý của Vinastas mới chỉ dừng lại ở mức độ hoà giải và các quyết định không mang tính pháp lý.
Hồng Minh
| Thiết lập toà án bảo vệ NTD, có cần thiết? Hiện nay, đạo luật Bảo vệ quyền lợi NTD đang trong quá trình xây dựng. Ban soạn thảo đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp cho nội dung của luật. Trong số đó, đáng chú ý là ý kiến có nên lập ra toà án bảo vệ NTD, vì kinh nghiệm quốc tế cho thấy, hình thức toà án này đơn giản, gọn nhẹ trong phạm vi giải quyết những tranh chấp, khiếu nại liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ hàng hoá giữa các chủ thể mà không bị lệ thuộc bởi những quy định tố tụng rườm rà, phức tạp, không ảnh hưởng tới uy tín của nhà sản xuất cung cấp dịch vụ nên có thể đem lại công bằng cho cả NTD lẫn nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, tránh nhiều thủ tục phiền hà, tốn kém và giảm tải áp lực trách nhiệm đối với cơ quan quản lý. Phát biểu tại buổi hội thảo “Giải quyết khiếu nại NTD các vấn đề pháp lý và thực tiễn” được tổ chức tại Đồ Sơn và Vũng Tàu mới đây, ông George Cheriyan, Giám đốc tổ chức bảo vệ NTD Ấn độ (CUOS) cho biết, ở Ấn độ, đạo luật bảo vệ NTD bên cạnh việc bảo vệ và khuyến khích lợi ích của NTD chống lại các hành vi thương mại không công bằng, phi đạo đức và gian lận, thì còn là cơ sở pháp lý để thiết lập toà án giải quyết tranh chấp, khiếu nại của NTD ở cả 3 cấp quốc gia, bang và từng quận. Bộ máy này có tính chất pháp lý đơn giản, với mục tiêu chính là đưa ra cơ chế giải quyết khiếu nại và bồi thường nhanh chóng, đơn giản cho các tranh chấp liên quan đến NTD. Ngoài ra, Toà án này còn có quyền áp dụng hình phạt giam giữ đối với thương nhân hay người vi phạm trong thời gian từ 1 tháng đến 3 năm hoặc phạt tiền ở mức cao. |